Социальные сети ускорили компании к разговору с покупателями
Цель изучения – узнать, как компании были подготовлены к быстрому популяризации соцсетей, свежих медиа и мобильных технологий, и как удачно им получается применять эти свежие возможности для взаимодействия с заказчиками.
В изучении участвовали 798 топ-менеджеров из 69 стран, и в том числе представители Citi, Dell, Fairmont Raffles и Фольксваген of America.
Как продемонстрировали итоги изучения The Economist Intelligence Unit, формирование коммуникационных технологий привело к утрате коллективного преобладания в сфере наблюдения над стилем брэнда и принудило компании начать диалоговый разговор с покупателями. Впрочем 59% опрошенных обрисовали реакцию собственных организаций на возникновение свежих коммуникационных телеканалов как «хорошую», а 8% как «отличную», не менее доскональные интервью продемонстрировали, что абсолютное большинство консультантов пока не целиком поняли результаты возникновения нового мира коммуникаций. Основной зоной использования свежих коммуникационных телеканалов до сих пор остаются менеджмент и связи с населением – так дали ответ 60% опрошенных. И лишь 6% респондентов полагают, что основной задачей применения социальных медиа считается «обслуживание потребителей».
По сведениям выборочных опросов, особое внимание компании уделяют присутствию в соцсетях: их применяют 48% опрошенных, отодвигая на 2-й план мобильные технологии. Лишь 30% респондентов проводят коммуникацию с заказчиками за счет СМС, 22% — с помощью сервисов моментального размена известиями и только 20% имеют общие мобильные дополнения. Эти характеристики говорят об неимении всеохватывающей коммуникационной стратегии, нацеленной на будущее и учитывающей линию повышения рынка мобильных технологий.
Эксперты узнали, чего как раз боятся начальники организаций при применении свежих телеканалов коммуникации и каких плюсов ждут от них.
Так, 40% опрошенных обеспокоены тем, что критичные либо отрицательные расположения духа незначительного числа заказчиков могут оперативно распространиться среди широкого круга клиентов через соцсети, а 34% респондентов показывают, что производить контроль над стилем брэнда в условиях использования свежих коммуникационных телеканалов будет весьма трудно. Несмотря на то что 26% опрошенных полагают, что советы их заказчиков будут иметь существенный хороший результат, лишь 15% участников выборочного опроса убеждены, что свежие телеканалы коммуникации помогут образовать юристов брэнда, которые будут советовать продукцию большой публики.
«Стремительный рост репутации соцсетей и мобильных дополнений привел коллективный мир в положение замешательства: выяснилось не только обучиться вести разговор с заказчиками вместо обычного монолога. Выработавшаяся картина не поменяется до того времени, пока компании не выработают групповой подход, соединяющий функции менеджмента и сервиса покупателей в работе со многими существующими сегодня телеканалами коммуникации. Иначе они так и будут только отвечать на безотлагательные опасности репутации марок, не ликвидируя основательные минусы в обслуживании потребителей», – констатируете Олег Саушкин, официальный дилер Genesys в РФ и СНГ.