Как контакт-центр поможет бизнесу
Какие цели сможет помочь решить контакт-центр, нужно ли думать о внедрении контакт-центра, и в случае если нужно, то кому? Нужен ли контакт-центр моей компании? Такие вопросы довольно часто задаются, еще намного чаще решения на них так и не располагаются. Попытаемся разобраться, что к чему. Есть соображение, что контакт-центр – многогранное и надежное решение цели по привлечению и высококачественному обслуживанию клиентов, повышению прибыли компании и т.д. Во всех вариантах такое заявление можно полагать правильным, однако если соблюдать условие,что мы сделаем определенные уточнения.
Лирическое отклонение
Начнем с небольшого лирического отступления. Не так давно одна знаменитая компания — изготовитель телекоммуникационного оснащения вела линейку тренингов по продажам и работе с заказчиками для собственных работников. Всех консультантов по продажам собрали в тренировочном классе, позвали тренера.И вот в процессе разъяснения источника инструктор задает вопрос: «Скажите, как вы полагаете, как компания может увеличить качество работы с заказчиками и повысить реализации?». Конечно, взошло очень много рук, все начали орать и вмешиваться друг дружку, поскольку всем представлялось, что кто как не мы, менеджеры решений для компании контакт-центров, знает верный ответ! Разумеется, все хором заорали, что исключительно правильным возражением будет «контакт-центр». Однако инструктор не договорилась с, на первый взгляд, такой тривиальной вещью, и вот почему. Действительно, до того как начинать введение контакт-центра, нужно осознавать, в какие бизнес-процессы он обязан быть вписан. Прежде чем увеличивать качество обслужи-
вания клиентов, увеличивать размер продаж, вести автоматизацию работы отделения менеджмента и тому подобное, нужно в точности знать, что в компании бизнес-процессы есть, отстроены, и есть точный механизм взаимодействия всех отрядов компании. В этом случае введение контакт-центра сможет помочь решить возлагаемые на него цели. В случае если в компании бизнес-процессы не отстроены, не ясно, кто чем занят, и вокруг правит беспорядок, введение контакт-центра не в состоянии помочь ничего сделать лучше, увеличить и тому подобное. В итоге все, что мы приобретем, – это беспорядок плюс контакт-центр.
К чему это? А к тому, что когда мы будем заявлять об улучшениях, выгодах и других плюсах, которые в состоянии предоставить введение центра сервиса вызовов, нужно помнить, что оно на самом деле действенно лишь тогда, когда бизнес- процессы есть и вся вереница взаимодействия отстроена.
Знай собственное место!
Какое же место может занять контакт-центр в бизнес-процессе компании? Из-за настойчивого повышения конкуренции у организаций почти не остается перспектив для понижения расценок, потому они пытаются уделять больше интереса качеству сервиса клиентов. Одной из главных образующих процесса сервиса считается обработка посланий клиентов – телефонных вызовов, электронных посланий, факсов, через сеть-интернет.
Качество сервиса вызовов – визитная карта компании, по которой заказчик делает выводы о том, как тактично будут обслуживаться его требования в рамках предстоящей общей работы. Так что, компании ничего не остается делать, как находить решения, которые позволяют действенно организовать обслуживание клиентов. Образование контакт-центра в такой ситуации считается одним из самых известных и действенных способов повышения качества сервиса.